Kunder: typer, kundrelationer och kundanalyser

En kund är en individ eller ett företag som köper en produkt eller tjänst från en annan individ eller företag. De är essentiella för alla företag eftersom det är de som betalar företag för deras produkter och tjänster. Kunder kan kategoriseras i många olika typer, såsom nuvarande kunder, tidigare kunder och potentiella kunder. Idag använder man ofta verktyg för att hålla koll på sina kunder, oavsett om man säljer B2B eller B2C.

Vi går igenom olika kundtyper, hur kundrelationer ser ut i olika branscher och hur man gör en optimal kundanalys. Vi visar även utifrån egna, och externa erfarenheter, hur man får fler återkommande kunder.

Vad är en kund?

En kund är en individ eller organisation som köper varor eller tjänster från ett företag eller en annan enhet. Kunder är avgörande för ett företags överlevnad och framgång, eftersom de genererar intäkter genom sina köp. En kund kan också vara tillfällig, återkommande eller i vissa fall långa relationer mellan köpare och säljare som i vissa branscher är mycket långlivade. I traditionella branscher kan de vara över tiotals år emedan fast-fashion är punktköp.

I en bredare bemärkelse kan en kund också vara en användare av en tjänst, även om ingen direkt ekonomisk transaktion äger rum. Till exempel kan en besökare på en gratis webbplats betraktas som en kund i termer av uppmärksamhet och engagemang.

Vilka olika typer av kunder finns det?

Det finns flera olika typer av kunder, beroende på deras relation till företaget och köpbeteende. De två huvudsakliga kategorierna är B2C (business-to-consumer) och B2B (business-to-business) kunder. Här är en lista på alla typer av kunder:

B2C-kunder (business-to-consumer)
B2B-kunder (business-to-business)
B2G-kunder (business-to-government)

Andra typer inkluderar återkommande kunder, engångskunder, potentiella kunder (leads), interna kunder (inom organisationen), och externa kunder. Varje typ har unika behov och kräver olika marknadsförings- och servicestrategier.

Vad är B2C-kunder (business-to-consumer)?

B2C-kunder är individuella konsumenter som köper produkter eller tjänster för personligt bruk. Dessa transaktioner sker direkt mellan företag och slutkonsumenter.

B2C-marknaden kännetecknas ofta av emotionella köpbeslut, kortare säljcykler, och mer frekventa, mindre transaktioner. Exempel på B2C-företag inkluderar detaljhandelsbutiker, restauranger, och e-handelsplattformar som Amazon.

Vad är B2B-kunder (business-to-business)?

B2B-kunder är företag eller organisationer som köper produkter eller tjänster från andra företag för att använda i sin egen verksamhet. Dessa transaktioner sker mellan två, eller flera företag.

B2B-marknaden kännetecknas av mer rationella köpbeslut, längre säljcykler, och färre men större transaktioner. Enligt en rapport från Forrester förväntas den globala B2B e-handelsmarknaden nå $1.8 biljoner år 2023. Exempel på B2B-relationer inkluderar en tillverkare som köper råmaterial från en leverantör, eller ett företag som köper kontorsutrustning från en grossist.

Vad är B2G-kunder (business-to-government)?

B2G-kunder är offentliga organisationer som köper produkter eller tjänster från företag såsom konsulttjänster, drift av verksamheter och utförande av underhåll som exempel.

Detta är mycket vanligt i Sverige eftersom att det finns så mycket pengar att hämta från offentlig sektor. Många konsultfirmor går runt helt och hållet på offentliga kunder.

Vad är interna kunder?

Interna kunder är individer eller avdelningar inom en organisation som tar emot produkter, tjänster eller information från andra delar av samma organisation. De spelar en viktig roll i att upprätthålla effektivitet och kvalitet inom företaget. Inom större företag kan dessa relationer vara omfattande och i vissa fall till och med styras av ”internprissättning”.

Exempelvis kan HR-avdelningen betraktas som en intern kund till IT-avdelningen när de behöver support för personalhanteringssystem. Enligt en studie från Deloitte förbättrar företag som fokuserar på interna kundrelationer sin produktivitet med upp till 25%. Det visar på vikten av att behandla interna interaktioner med samma omsorg som externa kundrelationer.

Vad är externa kunder?

Externa kunder är individer eller organisationer utanför företaget som köper dess produkter eller tjänster. De är den traditionella definitionen av kunder och den primära källan till intäkter för de flesta företag.

Externa kunder kan vara antingen B2C (individuella konsumenter) eller B2B (andra företag). Enligt en rapport från Salesforce förväntar sig 84% av kunderna att bli behandlade som en person, inte ett nummer, vilket är varför personlig service är så viktigt.

Hur ser kundrelationer ut i olika branscher?

Kundrelationer ser olika ut beroende på bransch men alla strävar efter att bygga lojalitet och nöjda kunder för att få de att återkomma. Här är några exempel på hur kundrelationer ser ut i olika sektorer:

Försäkringsbranschen: Här är tillit, transparens och snabb hantering av ärenden viktigast för att bygga långsiktiga relationer. Försäkringsbranschen har mycket hög kundlojalitet på grund av detta, många kunder är kvar hela livet.
Handelsbranschen (detaljhandel): Fokus ligger på att skapa en smidig köpupplevelse, personlig service och snabba lösningar på problem, både fysiskt och digitalt.
Finansbranschen: Förtroende, säkerhet och tillgänglighet är det viktigaste. Digitaliseringen har även gjort att branschen förändrats från personlig till IT-säkerhet.
Hotell- och turism: Gästens upplevelser står i centrum, där service och förmåga att slå förväntningarna bygger lojalitet.
Teknikföretag: Snabb och kunnig support kring produkter och tjänster är det allra viktigaste. Alla kunder är inte lika tekniskt kunniga, och då måste det finnas en medarbetare som kan förklara på ett enkelt sätt.

Hur förbättrar man sina kundrelationer?

Man förbättrar sina kundrelationer lättast genom att lyssna på kunderna. Att prata med sina kunder, precis som vid personlig försäljning, är det bästa sättet att förbättra relationen med kunder.

Enligt Epsilons undersökning är 80% av kunderna mer benägna att köpa från företag som erbjuder personifierade upplevelser. Företag som prioriterar kundservice ökar även intäkterna med 4-8% över marknadssnitt enligt Bain & Company. Båda dessa siffror pekar på att man ska vara personlig i sin försäljning, och vara mer än bara en logga eller företagsnamn. Människor köper säljaren eller känslan, inte faktiskt produkten.

Hur ser kundlivscykeln ut?

Kundlivscykeln är en modell som beskriver de olika stegen en kund går igenom i sin relation med ett företag, från första medvetenheten till lojalitet och eventuellt avslutande av relationen. Den typiska kundlivscykeln består av fem huvudfaser: medvetenhet, övervägande, köp, behållande och lojalitet.

Enligt en studie från Harvard Business Review kostar det 5-25 gånger mer att skaffa en ny kund än att behålla en befintlig. Detta understryker vikten av att förstå och optimera varje fas i kundlivscykeln. Till exempel visar data från Bain & Company att en ökning av kundretention med bara 5% kan leda till en vinstökning på 25-95%.

Vad är en kundanalys?

En kundanalys är en systematisk undersökning av ett företags kunddata för att få djupare insikter om kundernas beteenden, preferenser och behov. Den syftar till att hjälpa företag fatta mer informerade beslut om produktutveckling, marknadsföring och kundservice.

Enligt en rapport från McKinsey & Company kan företag som effektivt använder kundanalys öka sin försäljning med 85% och sin avkastning på investering (ROI) med 25%.

Du som företagare kan själv genomföra en kundanalys genom att ta fram 5 exempelkunder. Vilka är de? Vad konsumerar de? Vilket problem vill de lösa med din produkt eller tjänst?

Hur gör man en bra kundanalys?

En bra kundanalys består av ordentlig analys. Du gör en bra kundanalys genom följande 4 steg:

Analysera: Titta på data om köpvanor, demografin, feedback och kundinteraktioner.
Segmentera kunder: Utifrån värde, behov och beteende. Här är ett tips att inte dela upp det för detaljerat. Se också till att ha tillräckligt stor kunddatabas, en för liten kommer inte ge en rättvis bild.
Identifiera de bästa kundgrupperna: Titta på vilka delar av denna kundsegmentering som är mest lönsam och lojal. Det är denna du ska satsa mest på, eftersom den ger bäst retur på investeringar.
Dra slutsatser: För att sedan skapa handlingsplaner för att förbättra erbjudanden och kundupplevelse.

Hur gör man för att få återkommande kunder?

Det viktigaste för att få återkommande kunder är att kunden blir nöjd med produkten eller tjänsten den köpt. Uppbyggnad av långsiktiga kundrelationer är också viktigt, och det är viktigt att du bemöter kunderna på ett personligt sätt. Här är några effektiva strategier för att öka antalet återkommande kunder:

Erbjud bra kundservice: 93% av kunder är benägna att göra upprepade köp med företag som erbjuder bra kundservice (enligt HubSpot Research).
Implementera ett lojalitetsprogram: Kunder som deltar i lojalitetsprogram är 77% mer benägna att fortsätta göra affärer med ett varumärke (enligt Reichheld, F. F.; 2003).
Personifiera kundupplevelsen: 80% av konsumenter är mer benägna att köpa från ett företag som erbjuder personifierade upplevelser (enligt undersökning av Epsilon).
Engagera kunder regelbundet: Företag som engagerar kunder via till exempel social försäljning har högre mängd återkommande kunder.
Samla och agera på kundfeedback: 77% av konsumenter ser mer positivt på varumärken som ber om och tillämpar kundfeedback. Viktigt är att du faktiskt lyssnar på kunderna också och inte bara har ett feedback-formulär som aldrig tittas igenom.
Erbjud sömlös upplevelse i flera kanaler (omni-channel): 73% av konsumenter använder flera kanaler under sin köpresa (enligt Rigby, D.; 2011).

Hur kan man dra nytta av lojalitetsprogram för att behålla kunder?

Lojalitetsprogram är effektiva för att behålla kunder genom att belöna återkommande köp och bygga starkare kundrelationer. Rätt utformade lojalitetsprogram ökar kundlojaliteten och skapar incitament att fortsätta handla.

Enligt en rapport från Bond Brand Loyalty är 77% av konsumenterna mer benägna att stanna hos ett företag som erbjuder ett lojalitetsprogram. Framgångsrika exempel som Starbucks Rewards, som stod för 52% av deras försäljning 2022, visar hur incitament och exklusiva förmåner kan driva både engagemang och långsiktig lojalitet från kunder.

Se till att ditt lojalitetsprogram inte är något simpelt som går att glömma bort. Till exempel är en kundklubb med ett gratisevent en gång om året betydligt mer intressant än ett klassiskt klippkort.

Vilka utmaningar finns det i kundhantering?

Effektiv kundhantering är avgörande men kommer med flera utmaningar som kräver strategiskt arbete. Dessa utmaningar inkluderar svårigheter med att förstå kundernas behov, hantera förväntningar och skapa långsiktig lojalitet.

Vanliga utmaningar i kundhantering:

Oförmåga att förstå kundbehov: Enligt PwC avslutar 32% av kunderna relationen med varumärken på grund av dålig förståelse för deras behov.
Tid och kostnad: Det kostar 5-25 gånger mer att skaffa en ny kund än att behålla en befintlig (enligt Harvard Business Review).
Hantering av negativa kundupplevelser: 86% av konsumenterna är villiga att betala mer för en bättre kundupplevelse (enligt SuperOffice).
Konkurrens: Ökad konkurrens gör det svårare att differentiera sig och behålla marknadsandelar.

Hur vinner man nya kunder effektivt?

Att övertyga och vinna nya kunder kräver en kombination av strategisk marknadsföring och kundfokuserade metoder. Nyckeln ligger i att skapa värde, bygga förtroende och erbjuda lösningar som möter kundernas behov.

Effektiva sätt att vinna nya kunder inkluderar användning av digital marknadsföring (t.ex. riktad annonsering), förbättrad användning av data för att identifiera behov, och skapandet av starka värdeerbjudanden.

Referenser

Reichheld, F. F. (2003). "The One Number You Need to Grow." Harvard Business Review, 81(12), 46–54.
Rigby, D. (2011). "The Future of Shopping: Competing in the Age of Omnichannel Retailing." Harvard Business Review, 89(12), 65–76.
Gupta, S., & Lehmann, D. R. (2003). "Customer Profitability and Lifetime Value." Harvard Business Review, 80(11), 149-155.