Merförsäljning: definition, guide och fördelar

Merförsäljning är en praxis som fokuserar på att öka försäljningen till befintliga kunder snarare än att söka efter nya. Det gör att företag bygger upp en långsiktig relation med sina kunder. Nästan alla företag drar nytta av att implementera merförsäljning och kan göra att företaget tar stora steg mot ökad lönsamhet och stärkta kundrelationer.

Genom att följa de strategier och tips som presenteras i denna artikel, kan företag skapa en merförsäljningsstrategi som inte bara ökar försäljningen utan också stärker kundrelationerna och bidrar till lägre marknadsföringskostnader.

Vad är merförsäljning?

Merförsäljning är en säljteknik där ett företag uppmuntrar köp av dyrare tjänster eller produkter. Målet är att öka värdet på kundens köp snarare än att bara lägga till ytterligare varor (korsförsäljning).

Till exempel kan man merförsälja en premiumversion med fler funktioner till en kund som bara är intresserad av en grundläggande mjukvaran. Strategin syftar till att ge kunder mer värdefulla produkter eller tjänster som uppfyller deras behov, inte nödvändigtvis bara att öka lönsamheten för företaget.

Vad är skillnaden mellan merförsäljning och korsförsäljning?

Skillnaden mellan merförsäljning och korsförsäljning ligger i tillvägagångssättet och dess fokus.

Merförsäljning är en försäljningsteknik där ett företag uppmuntrar kunder att köpa en dyrare eller premiumversion av en produkt eller tjänst, eller att lägga till ytterligare funktioner eller uppgraderingar. Målet är att öka värdet på kundens köp snarare än att bara lägga till ytterligare varor.
Korsförsäljning är den försäljningsstrategi där ett företag marknadsför ytterligare produkter eller tjänster till befintliga kunder, ofta under eller efter ett köp. Fokus ligger på att föreslå ytterligare saker som kunden kan tycka är användbara eller tilltalande baserat på deras nuvarande köp.

Vilka är exempel på merförsäljning i praktiken?

Samlingserbjudanden, suggestiv försäljning, lojalitetsprogram, uppföljande kommunikation och personliga rekommendationer är de vanligaste exemplen på merförsäljning i praktiken.

Samlingserbjudanden: Kunder blir erbjudna att köpa flera varor för att få en rabatt. "Ta 3 betala för 2" är ett vanligt säljknep som fungerar än idag. Snabbmatskedjor är bäst på detta, med sin merförsäljning av en stor läsk istället för en liten, med en pytteliten adderad kostnad.
Suggestiv försäljning: Detta kan till exempel vara en säljare som föreslår ytterligare produkter eller tjänster som kompletterar kundens inköp. Detta kan också vara passiva råd till kunder såsom olika prisklasser på samma produkt, eftersom kunden ofta väljer mitten-alternativet ändå.
Lojalitetsprogram: Att företag erbjuder belöningar eller bonusar till kunder som ofta handlar är ett bra sätt att merförsälja till existerande kunder. Ett bra exempel är klippkort på lunchrestauranger och caféer.
Uppföljande kommunikation: Mejl- eller SMS-marknadsföring för att återkoppla till kunder som redan handlat är ett bra exempel på merförsäljning. Det kan till exempel vara ett mejl om att kunden får X kronor i rabatt eller gratis frakt vid nästa köp.
Personliga rekommendationer: Företag som har bra insikter i sina kunders köpvanor skickar ofta ut personliga rekommendationer via epost eller SMS.

Vilka är fördelarna med merförsäljning?

Det finns många fördelar med merförsäljning, men den främsta är ökad lönsamhet eftersom att det ökar det genomsnittliga ordervärdet. Här är de 5 främsta fördelarna med merförsäljning:

Ökad vinst: Genom att erbjuda mer avancerade eller funktionsrika versioner av produkter eller tjänster kan företag öka sina intäkter och därmed sin vinst.
Bättre kundnöjdhet: Merförsäljning kan leda till en bättre kundupplevelse eftersom kunderna får tillgång till mer värdefulla produkter eller tjänster som hjälper de ännu bättre.
Kundlojalitet: Företag som erbjuder merförsäljning bygger starkare relationer med sina kunder, vilket leder till ökad kundlojalitet och återkommande affärer.
Flexibilitet: Genom att erbjuda olika prisnivåer och funktioner kan företag tillgodose olika kunders behov och budgetar, vilket kan öka försäljningen och kundnöjdheten.

Vilka typer av företag ska använda sig av merförsäljning?

Alla företag kan och bör använda sig av merförsäljning. Här är hur olika företag kan använda sig av merförsäljning för att öka tillväxten:

Tjänsteföretag: Alla typer av tjänsteföretag (både B2B och B2C) kan dra nytta av merförsäljning. Tjänsten bör bestå av några olika versioner där företaget kan använda sig av merförsäljning för att tillgodose kundens behov bättre.
Varuföretag: Merförsäljning för varuföretag fungerar nästan alltid. Att erbjuda liknande produkter i olika prisklasser gör att både kunden och sista raden blir positiva.
E-handelsföretag: Merförsäljning fungerar allra bäst för e-handelsföretag. Det är enkelt att integrera en popup eller ett samlingserbjudande för att öka merförsäljningen.
Företag med kundportföljhantering: Företag som använder kundportföljhantering kan identifiera kunders behov och preferenser för att erbjuda exakta produkter eller tjänster. Detta är anledningen till att så kallade "Account Managers" (B2B-säljare) har blivit så stora idag, då det ofta bidrar till otrolig försäljning.

Vilka typer av företag ska inte använda sig av merförsäljning?

Företag som har en kundrelation som är känslig eller där kunden redan känner sig pressad att köpa mer bör inte använda sig av merförsäljning. Detta inkluderar företag som säljer nödvändiga produkter eller tjänster där kunden inte har någon möjlighet att avstå från att köpa ytterligare produkter eller tjänster.

Hur mycket mer kostnadseffektivt är merförsäljning jämfört med att skaffa nya kunder?

Merförsäljning är betydligt mer kostnadseffektivt än att skaffa nya kunder (Reichheld, F. F., & Sasser, W. E.; 1990). Enligt uppskattningar kan merförsäljning öka försäljningen med 10-30% med minimala kostnader för marknadsföring, medan att skaffa nya kunder kan kosta upp till 5-7 gånger mer. Detta beror på att merförsäljning bygger på befintliga kundrelationer och erbjuder ytterligare värde till kunder som redan är engagerade i din verksamhet. Denna strategi minskar också risken för att kunder ska avsluta sitt förhållande med ditt företag, vilket är vanligt vid ny kund.

Vilka är nackdelarna med merförsäljning?

Nackdelarna med merförsäljning inkluderar att kunder kan känna sig pressade att köpa ytterligare produkter eller tjänster som de inte behöver eller vill ha, vilket kan leda till missnöje och skada kundrelationen.

Dessutom kan merförsäljning upplevas som överdriven eller tvångsmässig, vilket kan stänga av kunder och minska deras tillit till företaget. För att undvika dessa nackdelar är det viktigt att merförsäljningen faktiskt är bra och tillför genuint värde till kundens upplevelse.

Vilka strategier kan man använda för merförsäljning?

För att effektivt merförsälja kan företag använda sig av flera strategier. Bland annat kan man använda sig av produkt- eller tjänstuppgraderingar, tillägg och prissätta på nivåbasis.

Produkt- eller tjänstuppgraderingar: Erbjud kunderna en mer avancerad, premium, eller funktionsrik version av en produkt eller tjänst som de redan använder. Till exempel kan en bank merförsälja ett premiumkonto med högre räntor till sina bästa kunder.
Tillägg: Tilläggsprodukter eller -tjänster är vanligt för att förbättra kundens upplevelse. Exempelvis vill många köper flytthjälp även ha hjälp att packa ned sakerna i lådor, något som då kan erbjudas som ett tillägg.
Prissätta på nivåbasis: Att ha olika "tiers" är något som blivit otroligt populärt på senare år, framför allt inom tjänstesektorn. Detta kan exempelvis vara ett grundläggande paket, ett mitt-emellan och ett premium. Det gör att kunden ofta väljer mitten-paketet, även fast det kanske inte är särskilt annorlunda jämfört med det billigaste.

Hur kan man effektivisera sin merförsäljning?

Effektivisering av merförsäljning kan ske genom att sätta upp tydliga och praktiska mål, såsom SMART-mål, som är specifika, mätbara, uppnåeliga, relevanta och tidsbundna. Till exempel kan du sikta på att öka produktförsäljningen i detaljhandeln med 15% under nästa kvartal genom att introducera nya produkter och genomföra månatliga kampanjer.

Hur merförsäljer man effektivt i fysiska butiker?

Merförsäljning i fysiska butiker görs mest effektivt genom personalen. Utbildad personal i fysiska butiker kan guida kunden till en dyrare vara. På så sätt känner kunden sig sedd av personalen, samtidigt som medarbetarna får en bättre inblick i kundens tänk.

Det är viktigt att personalen faktiskt vet vilken som är den bästa produkten, vilka varumärken som är bra på vad, och hur produkterna faktiskt används. Det gör att kunder ser de som mer trovärdiga vilket ofta leder till högre ordervärden och effektivare merförsäljning.

Hur merförsäljer man effektivt digitalt?

Effektiv digital merförsäljning uppnås genom att titta på statistiken och justera sin strategi utefter den. Här är 3 steg på hur man effektiviserar sin digitala merförsäljning:

Titta på statistiken: De viktigaste KPI:erna är genomsnittligt ordervärde, konverteringsgrad och kundresan. Om säljen sker genom en hemsida kan du implementera en heatmap för att se exakt hur kundresan görs. Det är viktigt att inte glömma bort de besökare som inte köper något också, för att se vad som kan göras för att de istället köper.
Se vilka delar som behöver justeras: Det kan exempelvis vara det sista steget innan köpet genomförs, att erbjuda fler betalningsmetoder eller att kunden saknar information om produkterna eller tjänsterna. Det kan ofta luskas fram genom att titta på siffrorna och tänka med objektiva ögon.
Gör ändringar: Ändra ditt ordersystem, din outreach-kampanj eller andra delar som du behöver ändra för att förbättra merförsäljningen.

Hur undviker man påträngande merförsäljning?

Att undvika påträngande merförsäljning görs lättast genom att sätta dig själv i kundens skor. Även om invändningar bör hanteras, är tre nej kanske faktiskt ett nej och bör inte töjas på mer än så. Påträngande merförsäljning kan faktiskt resultera i försämrad försäljning, eftersom att det får kunden att känna sig osäker och pressad. Här är de viktigaste delarna för att undvika påträngande merförsäljning:

Respektera gränser: Var uppmärksam på kundens gränser och respektera deras tid och intresse. Undvik att skicka onödiga mejl, ringa utan anledning eller gå fram till de i den fysiska butiken.
Anpassa budskapet: Alla kunder är olika, och budskapet måste vara relevant och intressant för målgruppen. Leverera därför information som faktiskt har ett värde och är relevant för kundens behov. Att spamma är en snabb väg att hamna i skräpposten och dessutom förstöra varumärket eller företagets rykte.
Var ärlig: Ett transparent budskap är det allra viktigaste för att kunden ska lita på ditt omdöme. Du behöver inte alltid försöka sälja in något dyrare, i vissa fall, eller för vissa kunder, är det billigare alternativet faktiskt bättre. Målet är att kunden ska bli nöjd med sitt köp, inte att den ska känna sig lurad.
Lyssna på kunden: Det mest effektiva sättet att sälja överlag är att lyssna på kunden. Fråga om kundens behov eller preferenser och använd sedan din expertis för att hitta något som passar just de.
Var generös: Det finns en anledning till att teknikkedjorna faktiskt rekommenderar dig att gå till konkurrenten bredvid när de inte har produkten du letar efter. Du behöver inte alltid förvänta dig ett köp utan ska dela information fritt för att bygga långsiktiga kundrelationer.

Referenser

Reichheld, F. F., & Sasser, W. E. (1990). "Zero defections: Quality comes to services." Harvard Business Review, 68(5), 105–111.